Este es el procedimiento necesario para poder enviar tickets a través de este sistema HelpDesk, siempre que hayas adquirido uno de nuestros módulos o hayas adquirido créditos de asistencia (los créditos de asistencia es una forma de ofrecer soporte a través de una bolsa de horas, que nosotros llamamos créditos donde 1 crédito equivale a 1 minuto, más información sobre la asistencia a través de créditos).
El cliente puede hacer uso de este sistema de soporte, a través del Portal de Soporte Oficial https://liveagent.2byte.es , haciendo click en el enlace de la parte superior derecha: "Crear Ticket".
Pasos a seguir para un buen uso del sistema de soporte HelpDesk:
1) Puedes acceder a él de tres formas distintas:
1.1) Entrar al sistema a través del enlace "Entrada" si previamente ya puso los datos solicitados, por lo tanto ya no hará falta que se identifique en el formulario de soporte en posteriores accesos.
1.2) Entrar al sistema a través del enlace "Entrada", y no estar identificado. En ese caso hay que registrarse introduciendo el nombre y el email, posteriormente le llegará un email para gestionar su password de entrada al sistema.
1.3) Enviar un ticket sin necesidad de registrarse. Lo puede hacer haciendo click en el enlace "Mostrar ticket", con el inconveniente de que cada vez que quiera realizar una consulta, tendrá que introducir todos los datos completos.
1.4) Enviar un email al correo liveagent@2byte.es, donde internamente se creará un ticket, pero al cual usted, no tendrá el seguimiento del mismo.
2) A la hora de utilizar el formulario de envío de tickets, deberás introducir todos los datos que se solicitan en el mismo:
- Nombre
- Empresa
- Email (este email ha de ser único para todos los empleados de la empresa cliente, y este email ha de estar reconocido por nosotros)
- Departamento al que va dirigido el ticket
- Id de cliente (este ID lo podrás encontrar en cualquier factura emitida por nosotros y empieza por CU-XXXXXX o bien, el ID del pedido (Número) en la compra de la tienda oficial Dolistore.com)
- Mensaje (es la duda, pregunta o inquietud que desees que resolvamos)
NOTA: En todos los casos, deberás de introducir el ID de cliente, que podrá encontrar en cualquier factura expedida por 2byte.es, o bien el número de pedido realizado en dolistore.
3) Una vez recibido el ticket, nuestro equipo de SAT (Servicio de Atención Técnica), dará una solución en el menor tiempo posible, dependiendo de la cola de tickets, y será respondido a través del mismo sistema HelpDesk, donde recibirá un correo en el email indicado en el formulario.
4) Tras recibir el ticket enviado por nuestro SAT, éste puede ser respondido a través del mismo correo electrónico recibido, o bien, desde el mismo HelpDesk.
5) El control de créditos consumidos y restantes, irán incluidos en las respuestas enviadas al cliente una vez se haya resuelto el ticket en el caso de la asistencia, y los compradores de módulos en nuestra tienda online (shop.2byte.es) o dolistore, no seguirán este procedimiento, ya que por la compra del módulo gozarán de asistencia gratuita, siempre que se trate de soporte del módulo y no relacionado con ningún otro tema. Las versiones STS que sean adquiridas tanto en dolistore como en nuestra tienda online (shop.2byte.es) dispondrán de un año de asistencia y actualizaciones gratuitas, traspasado este año, si el cliente desea asistencia, o bien deberá comprar el módulo de nuevo, o bien asistencia a través de créditos.
6) El cliente también podrá consultar sus tickets y saldo de créditos desde la misma aplicación del HelpDesk, consultando los tickets, o bien revisando sus emails. También podrán solicitar informe de su saldo de créditos siempre que lo deseen, enviando un nuevo ticket donde se indique la necesidad de conocimiento de su saldo actual.
Los tickets que recibamos y que no pertenezcan a un cliente activo, o a alguien que no haya realizado la compra del módulo a asistir en nuestra tienda online (shop.2byte.es, members.2byte.es o dolistore) y que hayan sido obtenidos por revendedores, u otro tipo de empresas, pero en definitiva que no se trate de nosotros directamente y no tengamos constancia de ellos, se le informará de que no están en el derecho de que le apliquemos la asistencia o soporte correspondiente.